尊敬的各位领导、各位同仁：

　　大家好！我演讲的题目是《服务缔造和谐，精彩无处不在》。

　　今天，相聚在这里，我想我们有一个共同的心愿：那就是将工行的服务发扬光大，让工行的服务深入人心。“服务”这个经久不衰的词语，可以说是我们工行的血液与灵魂，随着2019服务价值年的不断推进，服务的内涵更加深刻地触动着我们，今天我要跟大家交流的是我在服务过程中亲历的几个小故事，这些经历让我懂得付出其实也是一种享受，这些经历更让我明白自己存在的价值。

　　那是一个美丽的傍晚，西下的夕阳映红了半边天，送走沉甸甸的款包和一天的忙碌，我们正准备拉卷闸下班，这时来了一位客户，他着急地问：还没下班呢吧？我的分期付款今天是最后一天，上回已经有一次超期了，今天一定得还上，无奈我们支行的自助机没有存款功能，最近的存取款一体机又隔了三条街，我建议客户用银行卡转账，可是卡也忘记了带，客户开始显得有点焦急，埋怨说你们这个大一个银行，连个存款机都没有，还说什么24小时服务？我们耐心的向客户解释，询问客户的家离这里远不远，不行就取上卡再来转账，或者通过网上银行……网上银行？客户眼睛一亮，转而又说那高科技我可不会用，于是我们便指导客户在网上成功转了账，还推荐客户做了一个周期转账预约，以后就不用每个月都操心了，客户终于放心了，脸上的阴云也散尽，还连声致谢，一个劲地夸工行服务的人性化，说网络时代真是方便。可以非常肯定地说：服务，首先是对业务的精通，是授予别人一杯水时，自己必须先拥有的那片大海。

　　谁都知道，与客户打交道既累又繁琐，可我喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；
喜欢分享客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜，更喜欢享受因适时提醒而使银行和客户利益得到保障后的成就感。

　　记得那天，我正在营业大厅引导客户，这时听见自助区有一位女士一边接电话一边询问对方应该在取款机上按什么键，还准备把自己的密码告诉对方，我马上意识到这中间可能有什么问题，便上前询问并示意客户先不要说，一问才知道客户接到电话说是买车后要给退税，很显然这是一起诈骗，客户还被蒙在鼓里呢，我开导说您是什么时候买的车？您听到过国家有相关的退税政策吗？即便真是退税也不必知道密码呀！在我的劝说下，客户终于明白这是一个精心设计的骗局，连声道谢，并对我们工行人认真负责的敬业精神赞叹不已，而我也真心地为客户感到高兴。其实，服务有时就是一句贴心的提示，在我们也许只是举手之劳，对它却是心与心沟通的一座桥梁。

　　当然，在服务的过程中，我们也不可避免地会面临客户没有达到目的时的不满宣泄，我们能做的就是耐心倾听客户的抱怨，细心寻找问题的关键，真心地帮助客户解决问题，精诚所至，金石为开，相信我们的努力一定会赢得客户的信任和理解。

　　就拿代缴交通罚没款来说吧，一次有位客户来我们网点交罚款，可我们的罚没款收据刚好用完了，我只能如实相告，还不等我说完，客户就急了，说已经跑了三个地方了，不是说网不通，就是说没收据，反正是不能交，我看是不想给交吧！我说别的银行我不敢说，我们行肯定不存在这种情况，因为我们这儿离交警队比较近，收据用的快，今天确实是用完了，不过您也别着急，您可以到离我们这儿不远处的另一个支行缴纳，我打电话跟兄弟行确认后，告诉了客户详细的地址，客户不再抱怨，满意地走了。这时，服务就是宽容，是忍耐，是面对责难时的以德报怨。

　　服务很大很大，它伴随着我工作中的每时每刻，需要我用全部的身心来装点它；
服务很小很小，它是融入我工作的点点滴滴，雨天它是为客户撑起的那把伞，雪天它是搀扶老人的那双手，柜台前它是办理业务的准确高效，营业时间外它是业务咨询的方便畅通，这里我想用“大小多少”来总结我的服务经，那就是“爱心大一点，脾气小一点，做事多一点，理由少一点”，让我们一起努力用真心去换取真心，不断创造属于我们的精彩，让服务与我们更近，让梦想与我们更近。

　　谢谢大家！