汽车养护时代到来，随着中国市场汽车保有量迅速增长，中国的汽车保养业成为一个朝阳产业，汽车快保店纷纷建立。

外资企业西学中用，中国企业依国情经营变通，然而一批批汽车快保店陷入困境。安吉－捷飞络上海店全部关门的事情来得太突然，一石激起千层浪．对此有人扼腕叹息、有人批判模式、有人总结经验．有人展望将来……

一、当局者：原捷飞络员工的心声

看了大家关于捷飞络关门的帖子和回复，有说好的有说坏的，不过既然大家会讨论这件事，说明大家都多多少少关心过捷飞络，我作为在捷飞络总部工作了几年的员工也想和大家分享一些。

第一点，捷飞络对员工还是相对负责任的。虽然今天得知大家遣散的通知，但至少不会像一些不负责的公司那样，遣散补偿费还是相对比较优厚的。同时作为投资方的上汽和壳牌在关闭公司的同时，也向公司员工开放部分内部招聘的岗位供大家去选择，我认为这是比较负责和人性的做法。

至于为什么清算，原因很多种，也不方便多说，但捷飞络的一些规定可以和大家分享一下。

1．绝对不虚开发票。不按实际消费金额开发票的现象是公司决对禁止的。

2．不进行修理。凡是涉及到修理的工作一律不做。这里要说一下，不是因为没有技术能力，技术能力是通过招聘可以解决的。大家现在觉得捷飞络技术不是很好，我承认，因为捷飞络的主要业务就是换机油机滤，在北美95％的业务就是更换机油机滤，恰恰这是一项对技术要求不高的工作。

3．不提供修理的原因。因为无法达到壳牌捷飞络的核心要求——HSSE。什么是HSSE?健康、安全、保障、环保。因为提供该项服务无法确保门店员工的安全，员工受伤害的可能性很大，同时以现在国内的修理方法和工艺，无法达到环保的要求。所以是禁止提供此类服务的。还有一点，所有楼房的1楼，尤其是靠近居民区的，法律是不允许进行喷漆等业务的，因为100％不可能通过消防检验。但现实是大部分这些店面都提供喷漆服务，捷飞络不会、不可能也不被允许在这种疏通关系上花费资金。

4．所有捷飞络的配件、物料供应商必须提供MSDS证明。什么是MSDS证明?化学品安全技术说明书(MSDS)为化学物质及其制品提供了有关安全、健康和环境保护方面的各种信息，并能提供有关化学品的基本知识、防护措施和应急行动等方面的资料。只有正规大公司的产品会去做MSDS的证书，而捷飞络要求得到此证书的原因就是因为涉及员工和客户健康和环保。有这种证书的物料价格比没有要高出许多。

举个简单例子：捷飞络最开始的时候是不提供洗车的。为什么?因为捷飞络的原有经营模式是不允许洗车的。为什么不允许洗车?因为洗车不环保——浪费水。但是后来我们发现在中国如果不能提供洗车，那实在是无法得到客户，迫于无奈，我们在董事会上再三争取，最终的结果是，只能使用蒸汽机洗车。大家知道一台蒸汽机的价格吗?韩国全进口的3万元一台，维修必须要韩国的技术人员来维修，同时这个机器不能长时间工作。相信老客户一定记得捷飞络的蒸汽机经常坏，经常中午要维护。大家觉得我们不愿意花几百元去买个水泵冲，而愿意去买这么昂贵同时维护费用高昂的蒸汽机吗?但就是因为不环保所以只能这样。至于后来员工用水冲，那是因为客户觉得直接用蒸汽会划伤表面(其实是不会的)，所以我们用水冲去灰尘再用蒸汽洗(其实这是不被认可的做法，但为了满足客户的要求而变通的做法，而董事会是不知道的，至少我们不会去告诉他们，不然这项服务是不能被提供的。)

再举一个例子，捷飞络一直都没有提供更换轮胎和刹车片。为什么?第一，我们无法确定100％不会出问题(虽然我们已经准备的非常详尽的操作方案和流程，我相信4S的流程也不如捷飞络详尽，至于技师，如果推出此服务必定会专门招聘。同时我们现有的技师都专门送到上海大众去培训，同时得到了上海大众的认证，并颁发可以更换刹车片的证书)，因为刹车片是安全件，关乎客户生命安全，那怕有微乎其微的可能性，捷飞络也不愿意去冒险尝试。第二，因为刹车油对环境的污染非常严重。大家觉得有多少维修保养店愿意为了那么一点点非常非常小的风险而放弃那么大的利润和市场需求。国人喜欢所谓的一站式服务，不能提供一项服务，可能他就不愿意来。但大家知道所谓的博而不精，杂而不纯吗?

捷飞络在对环保的方面投入占了运营费用不小的比例。废旧机油的回收等工作从来不会给小贩或者没有资格证书的单位做，即使他们的出价高过有资质的单位很多。

其他还有很多规定和实例就不一一列举了。捷飞络虽是小公司，但承袭了壳牌和上汽的很多大公司做派，讲究流程、政策等，虽然我也认为这些条条框框使公司缺少小公司发展初期应有的变通，但确实是对客户、质量、环保等的最终要的保障，越是灵活的地方往往越容易出错，最终得不偿失。

总的来说，捷飞络的退出我认为是非常遗憾的事情。其实以前的valvoline是和捷飞络经营理念和模式最接近的，都是车主做小保养很好的选择。可惜都不适合现在中国的现实情况，可能10年或更久的将来，捷飞络会再回来，那时市场的会和现在不同。

捷飞络价格贯吗?招牌服务价格贵吗?我承认很多附加服务价格并不便宜，但其实我们只想推招牌服务，也希望能像北美那样95％以上都是招牌服务。但是作为消费者的你们愿意吗?你们知道所谓的发动机内部清洁、空调器清洁、冷却系统清洁、喷油嘴清洁等服务有多无用吗?网上或店里有人宣传或忽悠你们就相信。记得以前在和美国捷飞络总部开会的时候，美国那边都认为这些服务怎么可能会有人做，这不是骗钱吗?其实我们也不愿意推出这些服务，但是如果捷飞络这些服务都不能提供，还有多少客户愿意来?换机油三滤才是保养最重要的。

其实还是我们太在意车了，是因为车贵还是我们太穷?你会很在意自行车的保养吗?你知道自行车的铰链需要换油吗?你不会在意这些，为什么?因为它是自行车，纯粹的工具，你会去经常洗自行车吗?自行车脏了会弄脏你的衣服裤子，而车外面脏了却不太会弄脏你的衣服和裤子，那为什么要去洗车呢?哦，对了，因为买车是面子、身份、品味的象征，所以我们需要的是最有面子，最能显示身份和品味的服务，而不是最需要的服务。可能我们都还太穷，可能汽车对于美国人的概念真的相当于自行车对于国人的概念，纯粹一工具而已。

最后说一个数据，捷飞络的客户满意度从开店至今每年都维持在98％以上接近99％，试问还有其他维修站能做到吗?对了’我忘了，绝大部分维修站是没有捷飞络这样的客户管理系统的。同时也不会对所有保养客户在1周内进行电话回访的。

其实近来，尤其是最近一年，由于各种原因捷飞络服务是有降低，门店员工的服务意识也不够强。但相对的来说，客户的满意率还是在98％以上，各种事故还是相对非常少的(当然对于单独的消费者来说，出了问题那就是100％)，但是请投诉的客户想想，捷

飞络对于投诉的反馈和处理方式和态度是否是相对其他修理店来说要好很多?我认为是的，因为对于投诉，我们有一套很长具体和完善的流程，而据我说之，这项流程还是被执行得比较好的。

所谓店小欺店，店大欺客，在中国这是真理。捷飞络是相对比较用心的，我发这个帖子，其实只想说现在是一个很可惜的结局，对我们消费者来说是一个损失。

(摘自Housen的搜狐博客，请原创者发邮件至zj@motorchina.com联系稿费事宜)

二、行业专家：权威透视

刘筱衡　上海市汽车维修行业协会　秘书长

“捷飞络可能转向土地和经营成本较低的中小城市发展”。

安吉－捷飞络作为中外合资的汽车养护连锁企业，起步较早，在中国已经经营4年的时间。这次捷飞络上海店面全部关闭，主要原因有以下几点：

1．上海的土地成本高，加上捷飞络的高标准、高要求经营模式，导致经营成本非常的高，很难达到赢利的目标。

2．业务单一。在中国汽车养护店的发展过程应该是从标准店、规范店到专业化店面，目前中国还处于建设标准化店面的阶段，即综合性经营、一站式服务、业务较全面的快修连锁店面比较得到顾客的亲睐。而捷飞络一开始便是专业化的方向，保养项目单一，这种理念与目前市场需求不符，这导致了其在上海水土不服。合作需要加入中国元素，安吉－捷飞络在北美市场十分成功，而中国车主需要的是可以做美容装饰、可以换轮胎等的一站式服务，中国还没有发展到只做发动机保养的专业化需求店面。

与捷飞络的上层沟通过，关门后的安吉－捷飞络应该不会选择在上海这样的大城市再开店了，可能转而向土地和经营成本较低的中小城市发展。

石宇　安吉－捷飞络供应商员工

“安吉－捷飞络如果能在市场上坚持，其客户数量会在近几年不断攀升。”

我们公司对于捷飞络的关门表示非常的遗憾和惋惜。作为安吉－捷飞络的供应商，我们一直为捷飞络是一个规范、专业的企业，其提倡的环保、专业等观念也是概念上领先的。例如连锁店中使用的产品必须是通过MSDS认证，对其使用产品的毒害性等都要进行检验。

安吉－捷飞络如果能在市场上坚持，其客户数量会在近几年不断攀升。2005、2006年是买车的高峰年份，到2009年，那些车的索赔期也过了，正是需要到这样的专业店养护的时候，如果能够坚持下去，我相信安吉捷飞络的客户量会不断上升。

安吉－捷飞络虽然模式单一，但和维修店与4S店相比，捷飞络是让一个服务让人放心，并且价格经济的汽车养护连锁。在上海店面的关门，我认为原因是市场不够成熟，很多车主还是第一次买车，对车不够了解，所以迷信4S店，这种专业养护店生意就不够好。壳牌会继续在中国大陆推广其润滑球等产品，捷飞络这样的养护连锁店是一个推广方式，安吉－捷飞络虽然在上海关门了，但壳牌在将来可能会以其他的模式来到中国。

三、旁观者：“乱弹”捷飞络

爱卡汽车网：如剑飞航

天哪，刚刚收到消息，安吉捷飞络将于明天开始关闭所有在沪门店!

如今，明天就将关闭所有在沪门店，曾几何时每周都必去他们那里感受蒸汽洗车，再喝上一杯热咖啡，翻翻杂志。他们的员工如果忙里偷闲还会一块抽根烟，聊聊F1。上周刚刚去捷飞络还做了一次非凡喜力的小保养，打了一下蜡……

一切都是那么熟悉，仿佛就是昨天的故事。没想到，明天就要跟他们告别了，此刻对他们的感情似乎难以割舍了。

刚刚和门店的经理通了个电话，他告诉我这次的事情很严重，总公司今天突然下的决定。他们昨天都不知道，今天就要求全部关闭了。而且没有什么可能重新开业了。

不知道是什么问题导致整个安吉捷飞络全部关系，而且这么突然。

安吉下面还有个安吉汽车俱乐部，安吉租赁什么的，不知道还会不会受牵连。

爱卡汽车网：昂山素季

保养价格是个软肋，蓝壳小保养450大洋。

爱卡汽车网：如剑飞航

蓝壳，加曼牌机滤，加人工，原价450打0.85折，再减50优惠，差不多就是330元，感觉还是比较值得。而且还有15项招牌检测。

宽带山社区：每天一斤奶

偶以前有捷飞络蒸汽洗车券，跑到沪太路灵石路的捷飞络店洗车，第一次说车太多要下班了没空洗，第二次说要排队2个小时吧，切!明明就两辆车还要2个小时……不过蛮有诚信，还真让我等了2小时!看着他们工人在那边磨叽磨叽，明显不想洗车，一辆车30～45分钟!

梁巧军　汽车后市场倡导服务为核心的行业先锋

任何事情，有正向力，也有反向力，

要获得胜利，必须正向力>反向力，

显然：捷飞络的结果是：反向力>正向力。

根据我这几年对其的了解：

1　照搬美国的模式是共致命的开始：中国自1993年开始的汽车后市场，到今天，已有无数的商家倒下，就是“照搬”两字!记得有一朋友说过一个故事，说很多老外的企业，看待中国市场的看法——在外看，中国这个大森林，鸟语花香，鸟儿好多好多呀——然后，冲呀冲呀——冲进来一看一抓，一个也没有抓着。

记得以前，有很多只是想搞单调模式的“专业店”，谁能活过来了?

中国的现状与美国的标准还相去甚远，即使行业努力地追赶，但人们的思想转变还需要一个过程。

2　领导班子变动：美国总统还任命4年呢。也许好多人不知道，捷飞络的董事长和总经理是一年一互换的。想想看，政策能有效延伸执行吗?能做好倒是怪事情。他们能做到现在这样，已经“很了不起”了。

3　其网络优势根本没发挥优势，就像孤军奋战。就SHELL的网络和上汽的网络资源，没能帮上一点一滴的忙啊!兄弟般的情谊去哪里了?都是官僚主义作孽呀。

4　社会资源没挖掘。其实它有很多的社会资源可以利用的，多赢嘛。但恰好相反，高高在上，包括对同行，对客户。

5　客户开发维护没有。仅仅是靠烧广告，没有用!没走出去，没主动接触客户，没倾听客户心声，没……没……根本谈不上深度开发绍护客户了。它对客户的了解，很少很少，就拿一个车主的保养单就知道了，他在第一次在捷飞络做保养，叫“梁先生”，地址随便乱填写的，车牌号倒是真的(看得见嘛)，以后多次保养就没问过，没改过。

毫不夸张的说，如果谁能拿到他们的客户资料库，警告他：一定要做好“考古”工作呀!

总而言之，不可以控制的因素，他们没办法，可以控制的，他们又没有抓住。结果就是如此了。

但我相信，老美和中国人一样，吃一堑，长一智。中国市场是当今世界的决战市场，老外不会放过的!

但，将来是“千里走单骑”?还是韦小宝“一夫多妻”，那就的得看JiffyLube的能耐了。

四、编辑视点

上海市委预计，到2010年世博会开幕时，上海汽车保有量将达到150万量。基于上海汽车的保有量，安吉－捷飞络的经营模式在上海无经济可行性吗?还是没有真正满足中国车主的心理与需求。安吉－捷飞络这种专门做发动机保养业务的连锁模式不适合吗?亦或我们的消费者还不够成熟。

中国的汽车保养业将朝着什么方向发展?我们从安吉－捷飞络事件中得到教训，同时也总结出经验。不断探索前行的过程不要忘记环保、安全这样的理念；了解客户的心理需求，还要引导客户正确的消费；可持续发展需要汽保商一起努力去建设行业规范与维护行业形象。

安吉－捷飞络关门了，但我们相信它不会放弃中国这片广阔的市场。是演绎一出王者归来；还是另辟蹊径，以全新的模式展现在我们面前，我们都拭目以待。

(编辑　赵　佳)