[摘要]我国进入社会转型期的同时，世界也进入了信息时代。面对全新的传播格局，传统的新闻宣传方法不改革就不能适应新的形势，特别是主流媒体必须认真研究转型期社会矛盾的特点及化解矛盾的对策，主动承担社会责任，充分发挥主流舆论的疏导功能，掌握新闻传播的话语权，努力成为新时期正确处理人民内部矛盾的“减震器”、“链接桥”、“安全阀”和“方向标”。

[关键词]转型期 矛盾 媒体 疏导 社会责任

研究近年发生的社会矛盾引发公共舆论事件和当前的重大新闻传播规律，我们以为，主流媒体要做好新时期的舆论引导工作，应从以下几个方面予以改进和加强。

一、从源头预防上。主流媒体要成为新形势下化解矛盾、防范风险的“减震器”

转型期的社会基本矛盾是人民内部矛盾，正确处理人民内部矛盾是促进社会和谐稳定发展的重要前提。为此，2010年12月召开的中央经济工作会议提出要健全社会舆情汇集和分析机制，主流媒体在这项工作上大有可为。我们要善于通过日常采编工作、通过接待群众来信来访、通过网络了解民意，汇集舆情。传统媒体和以网络为代表的新兴媒体都是人民群众表达合理诉求的重要平台。主流媒体要特别善于从网络上发现矛盾苗头。网络开放的运行体系可以让网民在网上畅所欲言，及时暴露现实中隐蔽在社会底层的一些潜在矛盾和问题，从而有助于我们及时把问题解决在萌芽阶段，避免矛盾的堆积发酵和发展激化。譬如，江苏睢宁县委书记王天琦在网上实名注册亮相，在48小时之内回复网民们提出的问题，收效明显。2009年睢宁县上访总量同比批数下降32％，人次下降41％。这种网上交流通道有效发现并缓解了社会矛盾，减少了上访，推动了和谐社会的建设。

广播、电视、报纸和新时期的互联网是党和政府为人民服务的重要信息工具，主流媒体要利用这些平台注重回答群众关注的医疗、居住、就业、物价、工资等热点问题，对弱势群体反映要求解决的困难要特别引起重视，组织记者深入调查研究，采取多种媒体形式报道，促进政府职能部门及时协调解决。暂时不能解决的，要通过这些媒体通道及时回答沟通，做好引导群众、理顺情绪、凝聚人心的工作。这种引导式的新闻宣传工作，特别要讲究方式方法。“随风潜入夜，润物细无声”，这样可有助于把一些社会矛盾及时化解在萌芽状态，从而使主流媒体维护社会和谐稳定的功能得到充分发挥。

我们国家正在建立及时发现矛盾苗头、在基层及时化解矛盾的社会运行体系和机制。在这个过程中，主流媒体要积极参与进去，并充分利用好包括网络在内的各种传播平台，形成舆论宣传合力。广泛联系动员群众，从源头上减少和化解基层各种矛盾，从而真正发挥“社会减震器”的重要作用。

二、从新闻理念上。主流媒体要成为新形势下化解矛盾、联系群众的“链接桥”

从新闻理念上，我们现在要把网络、手机作为与传统媒体一样的重要传播平台来对待。

网络是受众群体最大的舆论阵地，更是社会广泛交流的最大平台。从互联网的正面作用看，网络新兴媒体的发展，必将有效推进社会主义民主政治的进程。刚刚过去的2010年11月，云南昭通市镇雄县境内连续发生4起矿难死亡人员事件而均被瞒报，11月18日起当地网友连续举报，引起相关部门高度重视进行彻查。如果不是网友举报，谁来为这些无辜的生命负责?对于我们的国家和社会来说，网络的这种监督是非常必要的，有助于国家和社会的进步。

但网络的负面作用不可小视。由于“人人都有麦克风”，网络传播众口不一，真假难辨，其负面宣传很容易成为助长社会矛盾的工具。针对网络传播的特点，我们要善于因势利导，高度重视网络舆情中反映出来的矛盾和问题：同时充分发挥包括网络在内的多种媒体平台的作用，对容易引起矛盾和纠纷的热点、难点问题进行前瞻性研究。防止在突发的网络舆论面前做出失误报道，从源头上把社会矛盾及时反映给党政职能部门，使媒体充分发挥党委政府与人民群众之间的“链接桥”作用。

可喜的是，我们国家越来越重视通过网络吸纳民意发挥职能，电子政务的快速发展就是典型例证。作为电子政务的第一窗口。我国现在许多地方政府网站都由当地主流媒体具体承办。据工信部统计，截至2010年，全国，gov.cn域名下的政府网站已经，超过3万个，加上org.cn域名等政府事业性单位网站接近5万个。目前100％的国务院组成部门和省级政府、95％以上的地市级地方政府、85％以上的区县级地方政府建成了政府网站。包括政府网站在内的各大网站成为联系群众吸纳民意的重要通道，也成为党委政府为民服务、促进政民互动的重要平台。如胡锦涛总书记与网友对话的人民网“强国论坛”，温家宝总理与网友在线交流的新华网“发展论坛”，获得中国新闻奖的人民网“地方领导留言板”专栏、广东南方报业传媒集团奥一网“网上问政”专栏，广受群众欢迎的湖北三峡日报传媒集团“民生问答”专栏等，都是在政府与群众之间搭建起沟通的“链接桥”，上为党和政府解忧，下为人民群众解愁。

除了搭建网络交流平台，主流媒体的“链接桥”作用还表现在，对社会转型时期弱势群体的特别关注。要认真对待弱势群体的意见和要求，特别关注弱势群体合理诉求的协调解决，让广播、电视、报纸、网络记者更多地倾听困难群众的声音，让这些群体感到被关注、被关心、被关爱。从舆论引导上来讲，这是主流媒体在群众中影响力和公信力的强化，也是一种对潜在矛盾的提前化解。

三、从运行机制上。主流媒体要成为新形势下化解矛盾、防范风险的“安全阀”

主流媒体要在党委政府领导下，主动建立多种媒体共同参与的网上舆论引导机制和危机应对机制，要带头倡导规范网络媒体和用户的社会责任和行为自律，加强主流网站网络监控和舆论引导队伍的建设力度。

在过去发生的由社会矛盾通过网络热炒引发群体事件的案例中，往往可以发现相关部门处置危机传播理念落后、对舆论引导缺乏专业处置能力、信息没有及时面向群众公开等突出问题。相关部门缺乏及时有效的网络管控和舆论引导能力，被动发布的信息缺乏“权威性”和“号召力”，不敢及时把事实真相告诉群众，在事件处置的关键时刻缺乏应对能力，缺失主流声音，反过来给网络谣言和虚假信息的滋生和快速传播提供了机会。这与“让人民群众知道一切”的马克思主义观点是相悖的。

很多公共舆论事情越闹越大，一个基本的教训是引导不得法。2010年10月16日发生的河北大学撞车事件，肇事者李启铭酒后驾车致人死亡。这样一起并不复杂的车祸案，短时间内迅速演变为一个引起全社会关注的公共舆论事件，其中一个主要

原因就是相关部门信息公开滞后、舆论引导不力，导致网络舆论泛滥爆炒，产生了极其恶劣、难以挽回的社会影响。如果事件发生之初，相关部门能够通过包括网络在内的主流媒体渠道迅速公开信息，事件的发展情况可能不会这样。

事实表明，在互联网时代，任何压制、屏蔽信息的行为都是徒劳的。总结经验教训，一旦发现社会矛盾引发公共舆论事件苗头，主流媒体就要迅速行动掌控网上话语权，通过多种媒体传播平台及时向群众公布事实真相，网上网下同步行动形成舆论合力，而不能仅仅限于在传统媒体上发布相关信息。如2009年成都“6.5”公交车燃烧事件发生后，成都市两天内密集召开五次新闻发布会，及时公布乘客伤亡、救治情况，回应媒体和网民疑问，让市民及时了解事实真相，最终平稳地处理好这一突发事件。又如，在2010年9月江西上饶县一起拆迁冲突中，当地政府主动将冲突现场的大量图片、视频资料、证明文档在网上公开发布，这对长期以来政府、拆迁户之间的纠纷解决提供了新路径。这两个典型案例表明+舆论引导正确及时，就可以成为社会平稳和谐的“安全阀”。

网络时代，先发制人，后发制于人。研究近年群体事件的发生发展过程可以发现，网上谣言扩散的过程也正是主流媒体沉默失语的过程。主流媒体要充分开发利用网络宣传平台，努力掌握信息时代的最新传播技术，形成传统媒体与新兴媒体力量整合的现代传播体系，用有效传播的主流舆论构建新形势下化解矛盾、防止风险的“安全阀”。

四、从引导措施上。主流媒体要成为新形势下化解矛盾、倡导和谐的“方向标”

互联网时代，网络已经形成相对独立的舆论场，力量强大但在传播过程中往往缺少权威信息。在这个舆论场里，社会矛盾引发舆论事件往往是突发的。这个时侯主流媒体必须主动介入并迅速占领舆论制高点。

传统媒体舆论引导滞后的一个重要表现就是，在面对社会矛盾时不敢触及或避开“雷区”绕道走，对网络突发舆情缺乏及时引导，且在引导手段、技术、意识上都缺乏“主动性”，从而在群众心目中很容易被边缘化。要改变这种状况，就要在社会转型期矛盾相对集中的大环境下，主动给社会矛盾提供反映、疏导、协调的通道。新闻界老前辈穆青同志曾提出：“作为无产阶级的新闻战士，有一个重要原则是必须要坚持的，那就是从党的利益出发，要敢于触及现实生活中的重大矛盾，即使这种矛盾一时还是人们噤若寒蝉、莫敢问津的‘禁区’，也要敢于闯!我们不能违心地去掩盖和粉饰现实生活中的矛盾冲突。”

社会矛盾引发网络舆论在发展初期往往方向模糊，信息泛滥，且缺乏权威信息，这个时侯需要一个“方向标”。主流媒体对于社会矛盾引发网络舆论的引导，要注意以下四个基本点：

1.迅速介入，领导必须深入第一线。出现舆论危机时，媒体主要领导要在第一时间到达新闻宣传第一线。及时与群众沟通，了解事实真相，积极向党委政府汇报，及时作出正确决策，指挥全局报道。如果领导怕事、躲事，延误时机，矛盾可能会激化，这是以往群体事件处理过程中的重要教训。

2.把群众利益放在第一位，正确反映和兼顾不同方面群众的利益。在危机出现时要防止偏听偏信，必须开展多角度采访，报道要特别注重把握社会的公平正义，注重以人为本，防止不当报道引发矛盾继续扩大或激化。

3.主流媒体关键时刻不仅不能沉默失语，而且要做到速报事实真相，慎报事件原因。事件发生后要迅速组织发布连续性报道或更正性报道，以最快的速度把事实真相告诉群众，但要慎重报道事件原因，防止引发不同观点形成新的炒作热点或持续扩大矛盾。

4.集合报道力量，形成舆论强势。传统的主流媒体要善于整合利用包括网络在内的多种传播手段。善于在新闻传播过程中处理好各种错综复杂的问题，帮助化解各类社会矛盾，凝聚团结合作的各种力量，营造和谐社会的良好氛围。要加强对重点新闻网站、手机传播平台的帮扶力度，加强对微博客、网络社群为代表的新兴舆论载体的支持引导，使网上网下能有效互动，建成系列权威的新媒体传播平台，可以在关键时刻有效引导网上舆沦，发出权威声音，传播即时信息，从而对维护社会和谐稳定承担起更大的社会责任。

2010年9月9日，胡锦涛总书记考察中国人民大学新闻学院时强调，要认真研究信息化时代新闻传播特点和规律，努力掌握新闻工作新知识新本领，以适应新闻工作的新变化新挑战。认真贯彻落实总书记的这一教导，我们的主流媒体在做好新时期的社会矛盾化解和舆论引导工作方面，一定大有作为。

(三峡日报传媒集团)