【摘要】随着我国经济社会的发展，我国家庭小型化、人口老龄化的趋势已经日益凸显，城市居民的家庭服务需求随之不断增长，并进一步推动家庭服务行业的发展。目前，家庭服务行业发展仍处于初级阶段，存在着可信度差、管理混乱，客户认可程度低等问题。家服的大发展也是我国现今社会发展不可或缺的一环，家庭服务是否能够跟得上时代发展的步伐，是否能够满足现代许多家庭的需求，已经成为当代社会发展的一个很重要的衡量基础。这要求企业在新形势下进行重新定位，以形成新的企业观，适应经济发展节奏。要改变企业各自为战，追求内部效率最大化的利润增长观念，努力营造可持续企业运营模式。企业是社会的一个元素，所以企业应突破着眼“企业做企业”的狭隘的经营理念，放眼社会，追求外部效率的最大化，提倡分工协作，利用专业团队做专业的事，可实现低投入高产出的企业利润新模式。本文以“利润来自体系”思想为基础，试述其在家庭服务企业运行中的实际应用。

【关键词】利润来自体系 思想 家庭服务企业 应用

一、引言

“利润来自体系”的思想在西方国家已经有很好的验证。企业主做好企业，重点是为企业打造一个具有竞争力的体系。具有竞争力的体系是可以复制的，通过复制，最大化降低成本，实现由资本运作到虚拟运作的过程。

家庭服务企业：指以家庭为服务对象、向家庭提供服务、满足家庭生活需求的企业，包括开展家政服务、社区服务、养老服务和病患陪护、家庭用品配送、家庭教育等服务。从事家庭服务的企业因其服务对象的特殊性，员工工作时间弹性大，业务较为繁琐，管理相对松散，其优点是灵活性和适应性强，那么相对应也带来了雇佣关系不规范、中介机构不透明等问题。

二、分析优劣，可利用资源对接

优势——需求总量不断增大。当前，城乡居民的物质型消费需求基本得到满足，服务型消费需求正在不断增长，随着人生活水平提高和工作生活节奏加快，对家庭服务提出了更多的要求。家庭服务的内容由简单家务和家庭护理拓展到物品代购、果菜配送、家庭绿植养护、宠物代管等等。随着家庭服务需求的不断增大，家庭服务机构及从业人员总量近年来也呈持续增长趋势。

劣势——服务与需求不匹配。家庭对服务质量的高要求与家服从业人员技能素质低的结构性矛盾。主要表现在，家庭服务从业人员的参加培训以及持有资格等级证的比例仍然较低，服务水平无法满足群众的服务要求，无论从服务项目、内容、范围还是服务水平、标准、规范程度，都无法与市场需求匹配对接，而且这个结构性的供求矛盾随着行业需求量的增加而日益凸显。虽然家庭服务行业总量规模庞大，但从业者组织化程度偏低，大多与机构没有固定的关系。家庭服务机构多数仍然以“中介”为主要经营模式，呈现分布散、规模小、水平低的特征。加上人、物成本的增加和经济大环境的影响，家庭服务机构普遍反映经营压力大。而有一定规模的家庭服务企业，也常常不以家庭服务为唯一业务，混业、多元经营普遍。远没有形成规模经济和品牌效应，不能适应市场经济和社会发展的需要，也使得居民对家庭服务企业缺乏信任感。

机会——网络的高速发展。近年来，互联网消费与人们生活的关系日益紧密，众多创业者以及传统行业正以此为契机加速拥抱互联网O2O。而家庭服务O2O更是备受瞩目。面对日益增长的家庭服务需求，国家大力倡导“互联网+”理念，充分利用网络优势推动各类行业的发展。 “互联网+家庭”的家庭服务理念已逐步引入家庭服务行业。家庭服务企业开发的公众服务平台和移动终端APP越来越多，目前表现较突出的有58同城旗下的家服品牌“58到家”、“大一统家政”、“e家政”等，有服务需求的用户可直观便捷地自主挑选服务员、预约家庭服务，还建有客户评价版块，机构、用人家庭、服务员可直接参与互动，服务效果透明化。

风险——资源流失及服务纠纷风险。目前的家庭服务业在行业规范、服务标准、从业资格等方面的建设都还处于起步阶段，还没有形成统一、被普遍采纳的标准体系。这就导致居民在选择家庭服务时，仍凭借个人知晓度，具有盲目性。而在供需双方产生矛盾分歧时，也难以找到令双方信服的依据。从业者“雇主刁难”和用工者感觉“家庭服务机构、服务员让人不放心”的现象同时存在。

综上，家庭服务虽然正向着多元化、专业化的方向发展，但是受地理、空间和资源整合方式和传统的经营模式等因素的限制，致使现今的家庭服务还无法实现规模化、产业化，迫切需要一种能够满足家庭日益增长的服务需求的经营体系来打破目前局限。

三、构建体系，充分利用社会资源

构想——家庭E体验服务。以家庭为入口，以全方位满足家庭生活需求、全服务为特色，并以大数据、云服务技术连接家庭生活需求与各行业的优质资源。同时还可以配套搭建网络调解中心，着力规范化、专业化、精细化、标准化的专业工作标准的制定，以及为提供服务的家庭及网络体系下的家庭服务企业及家庭服务员，及时解决需求，协调各类问题。初期可在一个城市试点运行，成熟后拓展。

外部——因素分析。首先梳理涉及家庭的如家政、护理、保险、培训、家居、家装、家电、家具、汽车、旅游、健身等行业，分析服务类别并以此为切入点。掌握行业准入和限制条件，工商登记注册、证照办理、网站建设等。了解有关家庭服务行业的相关政策，如税费减免、社会保险补贴、岗位补贴、职业介绍补贴、创业担保贷款等。开展同行业状况调查，规模、运行情况、主打服务、品牌建设等。对受众群体调查，掌握家庭需求细节，以便提供精细化服务。开展从业人员调查，知晓从业人员技能现状、服务能力、薪资待遇期望等。

内部——规则制定。综合外部因素后，分析利弊，选择经营主导方式，然后着手内部因素分解，制定企业运营规则。分析核心业务与非核心业务，把非核心业务交由专业团队负责，核心业务自行负责或部分自处方式。靠契约制规范各自行为，并互负相应责任。服务型企业很适合轻资产经营，因为其提供的产品是服务，是非具象产品。把时间精力放在关键业务的拓展开发上。家庭服务企业（假设专营E家政），其业务应涉及技术、信息和服务三大块，那么技术应为非核心业务，信息和服务为其核心业务。技术外包后，核心业务的处理显得尤其重要，信息部的搜索、定位、发布和精准化匹配都可以由技术外包部门同步实现，信息的整合协调需要企业安排专人对接；服务部的服务受理、派单、过程跟踪、服务质量回访及反馈等关键信息记录处理可技术外包，但大数据分析及相应的奖惩由专人负责。除了与外包机构的契约合同，还需建章立制，为网络运行保驾护航。

体系——品牌创立推广。技术部门，包括利用搜索、定位、信息发布、精准化匹配、多网融合等信息化技术和手段，整合培育地域分散、标准化、信息化程度不高的家庭服务企业，通过O2O及社群运营的方式为供需双方提供信息对接渠道。信息部门，负责通过多网融合的手段整合各方家庭服务供方资源，包括家庭服务企业和服务员信息的受理、核实、上载、评介等。服务部门，为家庭客户提供服务预订、服务受理、服务派单、服务过程跟踪，以及服务实施后的服务质量回访、服务反馈等关键信息记录评价，形成全程闭合式服务流程。服务后的反馈渠道应更为重视，改变传统反馈路径长、逐级传递的低效运营方式，可以通过文字、语音、图片甚至视频的形式在专属空间中直接反馈服务情况或问题，及时提供后续服务，问题处理透明化，服务结果可视化。通过实时互动反馈，让客户形成价值认同。此外，通过O2O社群、公众平台版块运行等方式，在企业空间实现线上、线下会员互动。全员客户服务、服务结果可视化、体验口碑传播，让客户成为忠实粉丝，从而实现利润的可持续获取。

四、结论

利润来自体系理论的应用，注重两个体系构建，一个是生产体系，一个是经营体系。经营体系是怎么和外部对接，先理顺外部渠道和资源，然后考虑内部怎样做好。经过SWOT的体系分析发扬自身优势，克服劣势，使优势和机遇对接。围绕家庭服务资源整合的模式入手，寻求一种新的家庭服务体系，不仅满足居民日益增长的家庭服务需求，还要带动整个行业进入一种新的局面。通过互联网这种现代化的沟通交流手段，把线下的家庭服务实体店与线上E服务进行有效对接，形成家庭服务企业的自运行体系。

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