【摘要】 文章对烟台市的导游人员及其管理服务机构的现状进行了调查，针对当前导游人员从业现状及其管理中存在的问题，借鉴旅游业发达国家或地区的导游管理理念和经验，系统性地提出如何从旅游行政管理部门、旅行社和导游自身方面来改善目前导游的生存现状，维护其正当权益，促进烟台导游队伍和旅游业的健康发展。

【关键词】导游 调查 现状 对策

随着旅游业的发展，导游从业人员的数量近几年呈现暴发性增长，导游业能否持续健康发展成为了一个社会所关注的问题。时下导游人员的流动频率高、生存环境日益恶劣、薪酬机制极不完善，旅游企业和社会舆论也都缺乏对导游人员的人文关怀，从而形成了一些潜在矛盾及深层问题，在一定程度上阻碍了旅游业的和谐、可持续发展。2007年，烟台接待游客总人数、旅游总收入实现双突破，全市接待海内外游客首次突破2000万人次大关，旅游总收入达到186亿元，均居山东省第二位。烟台在山东乃至东亚地区的旅游区位优势越来越强，旅游业具备了跨越发展的基础与条件。由于烟台市旅游业的大发展，导游从业队伍也迅速扩大。

一、调查方法

本次调查针对市直旅行社专职导游人员、烟台县级市导游人员、烟台市导游管理服务中心的社会兼职导游人员设计了问卷，采用对称设计的方式，问题包括导游培训、薪酬、绩效考评、工作环境、发展前景等公共问题及少量针对导游人员的个性化问题。调查时间为2008年2月23日到2008年3月2日，主要集中在2007年烟台市导游年审培训过程中，对全部问卷以现场派发即时填写、现场回收和座谈的方式进行，同时通过网上在线问卷调查系统，就有关导游现状的调查进行了意见征集和讨论。本次调查实际发放问卷300份，回收问卷293份，回收比率为97.7%，实际有效问卷为286份，占问卷总数的95.3%。

二、 烟台市导游的现状调查分析

1、结构现状

（1）导游队伍年龄偏于年轻，结构与层次分布不匀，高端导游很少。根据烟台市旅游局提供的数据分析，年龄在30岁以下的3009人，所占比例为85.48%；年龄居于30岁到50岁的478人，所占比例为13.58%；50岁以上的33人，所占比例为0.94%。烟台持证导游中绝大部分为初级，为2841人，这一比例占到了持有导游证总人数的98.54%；中级导游为41人，占持证总人数的1.42%；而代表一个城市导游顶尖水平的高级导游（1人）和特级导游（0人）两者所占比例小得可怜，仅为0.03%（全国平均百分比为3.4%）。中国社科院研究员李志庄认为：一个地区的高级和特级导游达到总体导游数的5%时，才能说明该地区导游水平“已达到符合市场需求的层次”。

（2）学历、语种结构不合理。烟台市导游的学历层次，整体偏低，拥有中专或高中学历者为1627人，占46.22%；大专学历者为1355人，占38.49%；本科学历者为538人，占15.28%。本次调查统计中没有发现研究生及以上学历者。从使用语言来看，普通话导游明显饱和，为3390人，占导游总数的96.31%；外语导游中英语为101人、韩语为19人、日语为5人、俄语为1人，所有相加占总数的比例仅为3.58%；小语种导游（越南语、阿拉伯语、意大利语等）0人。

2、薪酬现状

烟台大部分旅行社实行的是分成制（佣金制）的薪酬制度，导游带团的利润中需上缴固定的比例。在这种制度下，企业和导游都要承担相应的风险，由于企业的前期投入较多，因此所承担的风险也较大。同时，在导游成长的初期，压力过大，对企业缺乏认同感。导游薪酬制度不合理，缺乏绩效考评机制，导致导游权益和生活无保障。五险一金没有落实是导游薪酬制度不合理的主要表现，烟台一些旅行社包括烟台导服中心没有为导游办理五险一金，导游权益缺乏有效的法律保障，造成导游事业心缺失。部分旅行社为扩大市场份额，降低旅游者的进入门槛，不断减少导游的基本工资，将经营成本转嫁到导游身上。导游的收入大部分来自游客购物的提成，有的导游甚至没有底薪；在“零、负”团费恶性竞争下，不少导游自垫旅游团费等相关费用。导游不但出团没有薪酬，甚至还要求导游出团交人头费，导游便不得不强迫消费者购买商品来获取提成，导致服务质量严重下降。同时在带团过程中享受不到自己付出的劳动所应获得的一定的补贴，绩效考评机制不健全，“付出多，收入少”的现状不利于调动导游的工作积极性和对客服务的热情。

3、培训现状

（1）导游培训种类、方法单一。旅游局组织的培训种类主要集中在每年的资格培训以及年审培训。岗前培训和岗位培训主要是由旅行社负责，甚至说是集中于几家实力雄厚的大旅行社，中小旅行社很少或没有参与系统的导游培训工作。培训主要集中以课堂讲授为主，缺乏专题研讨以及实践培训。单一的课堂讲授方法无法调动学员的兴趣以及集中力，学员被动地参与培训教育，许多人只是抱着应付考勤的心态前来听课。

（2）导游培训缺乏专业化的师资、业务培训缺乏针对性。导游培训的师资，大多数教师是半路出家，由历史、地理、心理、经济等学科改行，既没有受过正规、系统的导游专业教育，也没有从事导游实际工作的经验。对于导游从业人员所需要的真正能够解决实际问题的知识和能力的培训课程缺乏，用于培养导游人员拓宽专业领域、等级提升和发展所需要的知识与能力的培训课程更少。

4、管理现状

在调查中，导服的现行管理体制不足主要体现在以下方面：第一，服务态度差，办事效率低。通过对导游服务中心工作人员工作满意度调查，不满意的比率占到96.3%，在工作中存在官僚主义的作风。第二，管理程序不明，无有效的监督机制进行监督。导服缺乏与导游之间的有效信息交流。作为旅游局直属单位，在缴费后应主动开据发票，但是当导游要求导服中心开发票时，导服中心以各种理由缓开或是不开。相关审计部门，应当对导服中心的财务进行审计。第三，收费缺乏透明度以及合理性。其现行的管理体制中，社会兼职导游，要与导服签订《社会导游人员管理合同书》，其规定：每次导游出团要交纳10元/天的费用，该费用解释为：在这过程中导服充当中介，可以被视作是中介费用，但是出团业务完全是由导游自己联系的，因此也就在某种意义上是不合理的，甚至是不合法的。第四，对导游权益的维护并不到位。

三、进一步完善导游管理的对策分析

1、构建导游职业生涯，创造利于多语种导游发展的氛围

旅游行政管理部门、旅行社、导游服务公司应当对在编的导游做一个短期和长期的职业发展规划，让其对自己的职业有一个明确的奋斗目标，树立正确的职业观和择业观，延长导游从业年限。导游人员的职业生涯可以分为5个阶段：前期（任职资格进入）、尝试期（培训投入）、成长期（任职晋升）、拓展期（激励开发）和动荡期（激励或晋升）。旅游企业对导游人员的管理可以针对其职业生涯的5个阶段进行展开，从而进行职业生涯的创新。同时，鼓励现有导游人员通过在职学习、进修、培训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游。通过给予导游人员人文关怀、因材施教、搭建平台、优胜劣汰，营造中、高、特级导游人员涌现的良好社会氛围，实现导游服务市场多层次供求的动态平衡。

2、依法建立合理的导游薪酬制度

（1）导服机构应依照有关法律、法规，通过合同、协议、保险等形式明确与导游人员、旅行社的相互法律关系及相应的法律责任，应建立导游人员社会保障基金，确保导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时，依法从导服中心、旅行社和政府获取帮助，享受国家提供的各种社会保障。

（2）建立健全导游激励机制。加大对导游人员的情感激励和奖励激励。第一，给予充分的尊重和信任，使导游在感情上有一种归属感；第二，给予生活上的关怀，使导游的感情有切实的着落点。奖励激励主要包括：经济奖惩、行政奖惩和等级奖惩。同时要建立以“基本工资”和“导游服务费”为主体，“带团补贴”为补充的导游薪酬制度。

（3）有效的导游晋级制度与薪酬水平调整相结合。积极探索导游职业的培育与成长途径，以及有效的导游晋级制度，规范导游的劳动服务关系，确保导游的职业安全与劳动报酬。

（4）改革现有导游佣金制度，加强对旅游司机的有效监督和管理。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督；逐步降低司机的佣金比例，使其收入以正常的车费为主，同时提高司机的服务质量。

3、提高年审培训质量，提升导游综合素质

（1）加强院校和社会力量为辅的培养方针，选聘优秀的训导师。烟台市有良好的职业教育环境，市旅游局、导服中心应充分依托当地旅游院校来突破自身发展及导游管理上的瓶颈。旅游职业院校有培训师资和教学资源的优势，能满足社会导游提升知识技能的需求。同时还有场地设备的优势，可以满足导服机构组织的各种导游业务培训。

（2）提高导游准入门槛。建议旅游行政管理部门提高导游资格录取的门槛；烟台旅游行政管理部门要建立切合区域实际的岗前和岗位培训制度，制定并加强导游星级考核制度，通过星级考核优化导游队伍，形成良性竞争发展趋势。

（3）培训内容多元化，打造烟台品牌的导游服务队伍。培训内容在强调休闲性与趣味性的同时，给予知识性的教育（比如：生态学、自然地理学、环境学等）。此外，在旅游接待中一些疑难问题以及应变技巧等也应列为培训内容，还可以通过导游投票的办法决定培训的内容。

4、引入竞争机制，运用信息技术提高管理效率、营运水平

（1）针对行政垄断可以引入社会资本或是私人资本成立脱离于旅游局的导游服务公司，一方面，可以缓解现在导服中心的工作压力；另一方面，可以形成竞争机制，促使双方提高管理效率、营运水平和服务水平，使导游有选择的机会。

（2）建立导游信誉档案和年度星级制度。在导游诚信的标准化与公开化的同时，建立全市旅行社、导游服务中心（公司）的导游信息共享平台与导游服务电子超市，在规范双方借调、推荐、派遣导游的同时，推进社会导游的“双向”自由流动和短期劳动契约，从而优化全市导游资源的合理配置，使不同长处、不同等级的导游能够选择到与自己适应的旅游团队与线路。

（3）加强导游服务信息网络化管理，充分利用互联网和通信技术整合营销系统。旅游行政管理部门应加强信息化管理，与旅行社、导游管理机构、新闻媒体等单位相互配合，通过《烟台旅游网》（）、《烟台日报》等准确、及时地传递导游信息，增加公众对导游行业的了解。

培养一支高素质的导游队伍是摆在烟台旅游行政与经营部门面前的一个重要工作，进入21世纪，我们将面临一个全新的环境，旅游也因此发生新的变化，这对导游服务的规范化、专业化、个性化、多样化也会提出更高的要求。所以，我们必须充分认识导游工作的重要性。

（注：本文为鲁东大学大学生科技创新基金项目，项目编号为07W030）

【参考文献】

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