公司各部门人员岗位职责 1. 总经理岗位职责

　 编制日期：

　职位名称 总经理 职位等级

　职位编号

　直接上级 董事长 直接下属（人数）

　工作地点 上海 职位概要描述：

　与董事长指定公司年度目标及战略，协助营销中心做出年度营销计划，将每月任务分解公司下达的业绩指标并签订责任书，组织安排财务中心、行政中心、人力资源中心、客服中心为达成目标做好一切配合工作，督促及检查为达到目标的全部过程，并提出指导性建议，及时纠正和解决工作中遇到的疑难问题。

　工 作 职 责 1、日常工作管理 ▲ 明确年度、季度、阅读销售目标。根据实际情况，汇总营销及营运计划，将每月任务分解、落实、督促、协调、辅导及时

　采取措施达成目标。

　▲ 组织会议部署工作、协调工作、指导工作、督促工作、解决问题。

　▲ 负责与各项目厂家的合作洽谈业务，解决出现的问题，为公司力争利润空间以及促销活动的配赠。

　▲ 监理各项规章制度，知道运行，严格执行，提高工作质量。

　▲ 建立各项规章制度，知道运行，严格执行，提高工作质量。

　▲ 完成董事长安排的重要事务。

　▲ 处理公司突发性重大事件。

　2、人员管理

　▲ 六大中心日常考勤监督抽查以及违纪处理。

　▲ 对六大中心人员工作表现指导并及时记录、解决发生的问题，合理进行人员调配。

　▲ 安排六大中心人员的素质管理培训、业务技能提升培训。

　▲ 及时了解团长、店长、顾问、员工的需求，协助营运总监每月保证 1 次岗位针对性培训。

　▲ 直接负责六大中心的考核。根据考核结果，有权对其岗位变动做出调整性建议。

　▲ 督促人力资源中心指定公司各岗位人员薪酬、绩效、福利、制度，并给出指导性性建议。

　3、服务管理 ▲ 根据对市场竞争对手的分析、项目分析、价格分析、市场占有率分析、客户分析、员工分析，作出公司整体营销的方向和策略，上交于董事长。以便于项目的设计与运行以及人员的培训，客户的维护、为开拓及消费量大化，做出切实落地的计划。

　▲ 学习先进的企事业公司的先进机制，不断的更替公司的管理方法及措施，培训好二线，做好部门与门店之间的管理与分工，更好的服务于一线。

　▲ 定期审核财务及门店各种重要数据报表，全盘掌握公司财务系统的状况。

　4、会议管理 ▲ 每半年举行一次由董事长、六大总监及团长的战略回顾及调整的会议。

　▲ 阅读，季度召开营运部门及重大营销决策和促销计划会议，部门认识的调整和奖惩绩效的调整。

　▲ 召开年度营运、营销部及各门店军令状，任务，目标的签署会议。

　对上应履行之义务 1、指定公司整体经营战略计划 2、每月 1 日将上月工作总结呈送董事长 3、定期向董事长回报六大中心状况及各分店营业状态及业务表现 4、每月 28 日将下月营销及营运销售计划表报到董事长 对下应行使之权利 1、有培训、知道的义务，并对溜达中心顺利完成工作提供支持 2、协助各中心解决实际问题 3、每月六大中心计划于总结会议 工作交叉界面 董事长、副总经理、营销总监、营运总监、财务总监

　制单报表备忘 项目 完成时限 标准要求（包含内容）

　年度、季度、月度六大（尤其营销中心、营运中心、财务中心）中心工作安排计划表

　上季度末 28 日前，上报董事长，并呈于人力资源中心 1、落实到六大中心区执行 2、都昌及达成结果 前一月工作总结

　每月 1 日交于董事长 前月问题分析以及解决方案 对六大中心人员的平核表

　当月交于董事长及人力资源中心 书面提供考核明细 季度经营状况总结报告

　每季末交于董事长 业绩数据分析、利润指标的完成情况、企业现存问题的解决方案 备注：

　2. 营销总监岗位职责 部门：营销中心

　 编制日期：

　职位名称 营销总监 职位等级

　职位编号

　直接上级 总经理 直接下属（人数）

　工作地点 上海 职位概要描述：

　 根据公司战略部署，指定马萨美容及马琪养身、马萨商学院等分公司的营销战略与年度促销计划，公司下达业绩指标的配套营销方案，负责公司经营目标完成分解截断的所有促销计划的设计、制定与文案撰写，配合营运中心达成卓越效果。

　工 作 职 责 1、营销管理 ▲ 负责制定马萨基团的营销战略与年度促销计划。

　▲ 负责根据公司客服中心的客户分析数据，及时调整营销思路及促销方案。

　▲ 负责公司品牌宣传的 VI、CI 等形象和行为识别系统的标准制定与维护落实；负责公司网站的形象宣传与文化推广及促销推广。

　▲ 负责审核符合公司营销战略和经营目标的客户服务年度计划。

　▲ 负责公司经营目标完成与分析分解截断的所有促销计划的设计、制定与文案撰写，配合营运中心达成卓越效果。

　▲ 对公司的品牌发展与市场分布每年做出营销规划说明，与营销工作总结。

　▲ 负责统筹管理公司开店、选址、装修、设计、开业策划、促销推广、文化传媒等综合营销宣传管理工作。

　▲ 负责对公司年度经营目标所需的营销与促销计划，做出整体费用预算与效果评估，以便于针对性的知道些年度的营销推广工作。

　▲ 负责公司广告及促销方案的策划（包括广告及文案撰写、平面设计及督促实施、广告投入及各类促销方案的投入与回报预算、促销项目借宿后的效果评估）。

　2、人员管理 ▲ 负责所有营销中心人员的管理培训和考核，通过具体业务的分工完成情况及沟通表现，对人员的留用、晋升拥有建议权。

　▲ 通过每个部门的月度工作总结与月度工作计划的完成情况进行统筹沟通管理与督导。

　▲ 负责玛琪等分公司的营销宣传及促销管理工作的统筹及开业策划。

　▲ 完成工商领导交办的其他工作。

　工 作 职 责 3、品牌管理 ▲ 负责通过《玛萨美容》刊物进行公司品牌建设的策划与推广；通过办公室进行企业 CI、VI 文化识别系统的管理建设；统筹各类宣传广告（包括软文）的设计、制作及发布。

　▲ 新产品开发及新项目策划、推广及销售话术的撰写。

　▲ 为公司网站提供栏目设计、文字编辑、招聘上传、短信互动及微博营销进行公司品牌推广及落地。

　4、信息管理 ▲ 年度一次的行业、地城及业务的市场及顾客的信息收集汇总与分析，及时提交分析报告，为公司决策提供参考。

　▲ 监理公司的营销推广资料档案库及所有新项目的营销推广方案存档，分纸、媒、光盘保存。

　▲ 负责国内外相关媒介以及宣传推广部门的公关联系，保持密切关系。以多种媒介，多种渠道，多种合作方式满足公司宣传策划的需要。

　▲ 负责公司营销理念与新技术推广，各类营销展示会的策划、组织、分工、督促工作。

　▲ 产品及项目的营销制度、定价与提成筹建议的提交，主导项目及产品的投入与产出的评估工作。

　5、会议管理 ▲ 根据公司的方向召开会议研讨可行性营销策略，制定出年度、季度规划方案及战略。

　▲ 激励营销中心员工士气，分析营销方案的细节并将问题落实，给予员工帮助和方法，完成营销目标。

　▲ 通过会议了解并处理营销方案遗留的问题，进行总结并制定标准。

　对上应履行之义务 1、在规定时间内制作出公司发展需要的营销策略方案。

　2、每月 1 日将上月工作总结交总经理并呈递董事长。

　3、定期向总经理汇报个营销计划的落实情况及反馈。

　4、每月 28 日将下月营销计划表上报到总经理。

　对下应行使之权利 1、有培训、知道的义务，并对营销方案顺利完成工作提供支持 2、协助营销中心各部门经理解决实际问题 3、每月主持营销中心营销计划总结会议 工作交叉界面 董事长、总经理、营运中心、

　制单报表备忘 项目 完成时限 标准要求（包含内容）

　季度销售计划表 上季度末 28 日前，上报总经理，并呈于人力资源中心 落实到营运中心具体执行与实施 前一月工作总结 每月 1 日交人力资源中心 工作进度、问题分析 季度营销状况总结报告 每季度末上报总经理 业绩分析、问题决绝方案、特殊问题处理对策 备注

　3. 营运总监岗位职责

　部门：营运中心

　编制日期：

　职位名称 营运中心 职位等级

　职位编号

　直接上级 总经理 直接下属（人数）

　工作地点 上海 职位概要描述：

　 根据公司下达业绩指标的配套营销方案，策划各种有效的实施计划，配合公司经营目标完成与分解阶段的所有促销计划的跟进并达成卓越效果。

　工 作 职 责 1、目标管理 ▲ 负责对公司年度经营目标的实现，负责配合营销中心提供基于一线的销售数据分析与针对性的促销实施建议，通过目标分解与门店经营管理挂钩，完成公司下达的销售任务与促销指标。

　▲ 通过月度营运会议于营运工作总结及巡店、下店管理、掌握每一个团及每一家店的管理运营的实际信息，并使计划管理的所有任务指标能落实到具体岗位。

　▲ 熟悉基层门店的所有管理流程与技术流程，对各岗位人员胜任程度新进人员的辅导培训目标，有清晰的了解。

　▲ 对店长、顾问及客服人员的服务标准与工作重点有清晰的了解与掌握，对促销项目及备品的库存与配送标准要求明确。

　▲ 负责对营运管理工作制定相应的标准和制度，并能通过办公室的管理流程进行下发。

　▲ 负责检查并保持公司所有促销宣传品、门店陈列、顾问手册、门头广告、灯箱、牌匾的完整与及时。

　▲ 负责与营销中心共同制定并修改店务管理手车与顾问销售手车，以指导运营管理工作。

　2、会议管理 ▲ 通过对门店各岗位销售指标的制定，明确销售团队的管理重点与激励重点，定期召开销售竞赛业绩表彰会以达到树立标兵、挑战任务、建设团队的目的。

　▲ 通过对先进团队和个人的表彰，是销售管理工作保持一致的频率和速度。

　▲ 负责统筹公司营销工作表彰大会，并制定大会的标准流程与规范模式，是管理工作常规化。

　▲ 负责根据财务提供的业务数据，拟定表彰大会的正式文件，交由办公室送董事长、总经理签批后实施。

　▲ 负责制定各基层门店的早会、夕会标准与主题，建立门店情况汇总溥，使各店长、顾问、员工能及时填写当日发生的所有问题，并及时解决。

　3、人员管理 ▲ 负责对公司经营目标层层分解，负责对门店管理与后勤服务之间的沟通与协调。

　▲ 负责向人力资源中国新提供个岗位需要的培训需求建议，根据业务开展禁毒与表现，对门店所有相关岗位人员的表现做出准确的评估与评价。

　▲ 进行相对应的店长管理培训与指导，顾问培训与指导，是中层以上的管理人员能够学会带徒弟、懂管理，会计划，有结果。

　▲ 协同各部门进行门店各个岗位的专业管理工作。

　▲ 负责对公司各岗位的工作考核指标、业绩考核指标做出基本建议，并明确各岗位的工作要求，有权对门店管理及工作人员向人力资源中心提出复核工作要求的跳动和调整型建议。

　▲ 负责对团长、店长的管理工作及所属区域做出明确分工与标准流程，使运营管理有序化。

　▲ 负责统筹落实公司所有营销、促销互动、任务的分解与执行管理。

　4、公司领导交办的其他工作。

　对上应履行之义务 1、根据公司营销策略方案做好充分的后院准备。

　2、每月 1 日将上月工作总结交总经理呈递董事长 3、定期向总经理汇报个营运板块的落实情况及反馈 4、每月 28 日将下月配合营销计划的营运方案表报总经理处 对下应行使之权利 1、有培训、指导的义务，并对营销方案顺利完成提供支持 2、协助营销中心各部门经理解决实际问题 3、每月竹材营运计划总结会议 工作交叉界面 董事长、总经理、营运中心、

　制单报表备忘 项目 完成时限 标准要求（包含内容）

　季度工作计划表 上季度末 28 日前，报总经理，并呈于人力资源中心 落实到营运中心具体执行与实施 前一月工作总结 每月 1 日交人事行政部 工作进度、问题分析 季度营运状况总结报告 每季度末上报总经理 业绩分析、问题解决方案、特殊问题处理对策 备注：

　4. 行政总监岗位职责

　部门：行政中心 职位名称 行政总监 职位等级

　职位编号

　直接上级 董事长 直接下属（人数）

　工作地点 上海 职位概要描述：

　 公司与门店之间的协调者，公司各种规章制度的监督者，能有效地服务于前线与总部以保证各大项工作的正常运营，指导下属部门开展各项工作 。

　工 作 职 责 ▲ 负责审核各类行政管理制度并指导下属部门员工，按照公司规定的流程开展工作。

　▲ 为落实公司年度经营计划。做好上下级及平级的各部门间联络沟通工作，及时向上级反馈信息；对各项工作和计划进行督办和检查。

　▲ 负责指导行政部对各事务管理文件的起草及下发，并监督各部门执行到位。

　▲ 负责监督下属员工收集各部门月度工作计划，进行统计并督导执行，负有召集公司月度管理办公会议的职责，负责统筹公司年度管理 ▲ 工作总结的相关事项，并对各管理部门的工作表现做出评估。

　▲ 负责公司日常行政事务管理，优化企业行政管理流程以及制度。

　▲ 组织安排公司重要会议及大型活动，做好会议记录、整理会议纪要，根据需要按会议内容下发公文。

　▲ 负责公司来往信函及公文的管理工作，文书档案资料的归档立卷管理的工作。

　▲ 负责公司保密工作和法律事务，妥善保管和正确使用公司印章和介绍信。

　▲ 负责所有对外公关事宜、公司客人来访、食宿、接送及重要来访接待安排。

　▲ 固定资产及仓库的管理，包括公司办公用品及门店日常用品采购、保管、发放、维护工作。

　▲ 负责公司兀类信息化系统的管理工作统筹及信息保密工作。

　▲ 负责公司及门店的卫生环境、安全、宿舍管理、店面装修、店面设施维护工作及企业文化 VI、CI 氛围的保持与更新的督导。

　▲ 负责行政中心员工专业技能的培训及考核。

　对上应履行之义务 1、发现问题及时汇报、并提出相应解决方案 2、每月上次月总结及下月计划 3、每周上交宿舍，车辆，信息管理，办公室文员工作表格 对下应行使之权利 1、协商指导办公室各岗位的工作，给予合理方法 2、检查办公室各岗位工作完成情况，对其工作情况做出相应评估 工作交叉界面 总部、门店

　制单报表备忘 项目 完成时限 标准要求（包含内容）

　文件和会议记录上报 每次会议后两天内 审核修正，书面 周汇报 每周六 进度、问题分析 月总结 下月 3 号 总结，重点，计划 备注：

　5. 财务部岗位职责

　部门：财务中心 职位名称 财务总监 职位等级

　职位编号

　直接上级 董事长 直接下属（人数）

　工作地点 上海 职位概要描述：

　 收集、整理公司有关财务资料进行综合性分析，对公司收入、成本进行数据分析，协助董事长做出经营决策以及制定各级销售指标，保证公司财务系统正常运营。

　工 作 职 责 ▲ 负责公司财务部门的日常组织、管理工作。

　▲ 负责制定公司财务部的组织架构、部门职责及下属员工的工作职责，并对其工作进行监督、指导。

　▲ 编制财务部的月度、年度工作计划、总结报告。

　▲ 制定财务部内部管理规章制度；对财务部员工进行业绩考评。

　▲ 负责组织公司日常财务核算、结算工作，及年终会计结算工作。

　▲ 负责制定各级会计科目；负责组织公司的财务分析。

　▲ 负责公司的财务稽核工作：审核公司各项财务收支、货币资金结算事项。

　▲ 不定期审核记账凭证、会计报表、财务报告。

　▲ 组织公司固定资产、库存原材料、库存现金等盘点及定损、定价。

　▲ 负责组织公司的财务预算工作。

　（1）负责组织公司月度、年度资金收支、利润预算分析报告； （2）负责组织本部门的财务预算编制、审核、分析工作； （3）负责组织制定成本用管理制度，并监督执行； ▲ 负责公司的资金管理：制定公司的资金调动计划。

　▲ 组织进行财税、金融政策研究，对公司各项经营决策提供财务专业意见。

　▲ 负责协调公司与金融机构、税务、各公司财务部等部门的关系。

　▲ 按照印鉴分管制度，负责保管银行预留印鉴中的一枚法人章。

　▲ 服从上级交办的临时性工作

　 对上应履行之义务 1、 在规定时间内保持、保量地完成年度、季度、月度公司各项经济业务的账务核算任务 2、定期上报董事长各门店的各项内外部财务管理报表 3、及时向董事长上报公司各阶段各大店的成本费用、经营利润的分析及根据各项财务数据指标分析得出的公司管理中存在利弊性 4、公司各项资金流的调配与管理 对下应行使之权利 1、审核、管理核算、店务前台日常所做的各项财务收支 单据及会计基础数据统计报表的及时、准确性 2、做好公司日常各项业务单据的审核、费用报销的监督及要求各项账务及时进行处理工作 3、及时配合各部门工作中各项对接事项以及全面做好日常财务监督、管理工作 工作交叉界面 董事长、总经理、营运中心、

　制单报表备忘 项目 完成时限 标准要求（包含内容）

　资产负债表 每月 3 日上次总经理 及时准确 利润表 每月 3 日上次总经理 及时准确 现金流量表 每月 3 日上次总经理 及时准确 利润分析 每月 3 日上次总经理 每月各大店利润分析趋势

　6. 人力资源总监岗位职责

　部门：人力资源部 职位名称 人事部经理 职位等级

　职位编号

　直接上级 人力资源总监 直接下属（人数）

　工作地点 上海 职位概要描述：

　 参与制定公司总体战略与年度经营计划；参与建立和健全公司的管理体系与组织结构；负责人力资源中心整体工作，参与制定与执行公司人力资源战略与年度人力资源计划，全面指导人力资源六大模块工作的执行。

　工 作 职 责 1、人力资源规划管理 ▲ 制定人力资源规划，并经批准后实施；

　▲ 组织拟定公司机构人员编制，并经批准后实施该编制； ▲ 增编、缩编等申请的受理、调查、执行；

　▲ 人力资源支出预算编制，成本控制； 2、人力资源规章制度管理 ▲ 人力资源管理制度的制定、修订、更正和废止；

　▲ 执行经批准的人力资源管理制度； ▲ 人力资源管理制度的发放、管理；

　▲ 人力资源管理制度的解释和运用； 2、从事管理 ▲ 新进、在职、临时、兼职人员人事管理办法的拟定； ▲ 人事管理办法的分析研究； ▲ 人事管理办法的修正、实施、废止； ▲ 人事问题的解决处理、人事关系的协调、人事管理办法的解释； 4、人事档案管理 ▲ 人事档案的汇集、整理、存档；

　 ▲ 人事档案的调查、分析和研究； ▲ 人事资料及报表的检查、督办； ▲ 职务说明书的编写、报批、签办；

　 ▲ 人事统计资料的汇编与管理； ▲ 人事异动的调查、分析 、研究、记录；

　▲ 劳动合同管理； 5、任免迁调管理 ▲ 新进人员的录用；

　 ▲ 新进人员聘用手续的办理，合同签订； ▲ 在职人员迁调计划的编制，并经批准后实施； ▲ 在职人员迁调的办理，迁调事项通知的下发、登记； ▲ 迁调人员赶任工作情况的查核、跟踪； ▲ 人员停职、复职及停薪留职的办理； ▲ 人员解聘解雇等事项办理； 6、薪酬管理 ▲ 拟定薪酬制度，并经批准后执行；

　 ▲ 薪酬管理制度和方法的研究、改进； ▲ 薪酬调整事项的办理； 7、勤务管理 ▲ 人员请假、勤务事件登记办理；

　 ▲ 人员请假、勤务资料汇编事项； ▲ 员工动态管理；

　 ▲ 人员辞职签呈手续的转办； ▲ 各种假期、办公时间的通知、变更等事项办理； 8、劳务管理 ▲ 劳动合同的签订；

　 ▲ 劳动公共关系的建立和维护； ▲ 劳动安全方针、制度的拟订、修订、研究和改进； 9、考评奖惩管理 ▲ 考评制度的拟订，并经批准后实施； ▲ 考评工作的开展；

　 ▲ 考结果的审核、签办； ▲ 奖惩制度的研究、修订、改进；

　 ▲ 奖惩分析、报告； 对上应履行之义务 1、对公司人力资源管理的重大决策及结果达成负主要责任 2、对全体员工人事管理负连带法律责任 3、对部门各岗位员工工作中的重大失误负主要责任 4、对公司合同管理及社保管理负连带法律责任 5、对公司人事机密信息的外泄负管理责任 6、公司章程规定的其他责任 对下应行使之权利 1、对公司人力资源发展规划、人事工作相关计划有建议权和执行权 2、对部门的经费支出有审核 权和否决权 3、对直属下级有监督指导权 4、拥有部门内部人事任免权 5、公司章程赋予的其他权力 工作交叉界面 公司看有部门

　备注：

　7. 物流总监岗位职责

　部门：物流部 职位名称 物流总监 职位等级

　职位编号

　直接上级 总经理 直接下属（人数）

　工作地点 上海 职位概要描述：

　 遵守公司进货的标准要求，把好质量关、数量关、及时 调换货品，根据店面实际销售有效调控货品数量，避免库存货品的积压，及时掌握各分店库存情况，做到一月一盘查核对，减少库存、降低成本，让公司利润最大化、准确及时把急需货品及换季的物品等第一时间发到店里，确保店面各项工作正常运营。

　工 作 职 责 ▲ 负责各产品及时采购。

　▲ 负责每月初各品牌进货款项的核对与结款及发票跟踪。

　▲ 负责老店、新店开业前所需物品的筹备工作。

　▲ 负责有效合理掌控库存、及时调换各滞销产品、降低库存成本、社绝库存产品积压。

　▲ 负责按照规定对仓库进出库物品进行审核检察工作。

　▲ 负责定期检查产品生产日期、库存盘点监查、确保进出库准确率达 100% ▲ 负责定期对店面库存进销存核查工作、每月对店面出货、调进、调出货进行核实监督。

　▲ 负责每月店面库管工作检查奖罚制定考核奖金表交与财务审核工作。

　▲ 负责特殊大项目产品进货的管控与店面销售跟进。

　▲ 负责各店仪器、仪器卡使用、仪器调店情况及时跟踪并记录备案。

　▲ 负责每月新上项目产品、仪器筹备确保准时到位。

　▲ 负责店内换季物品、及各岗位人员服装筹备工作。

　▲ 配合公司各项会议物品运输工作。

　▲ 配合公司其他工作事项 对上应履行之义务 1、根据运营总监月计划部署安排工作 2、进行各项目产品的统筹并安排采购 3、合理掌控调控产品及仪器，确保输运及时到位 4、根据店面销售情况，合理掌控库存降低成本

　对下应行使之权利 1、每周对定期日常物品配送不及时、漏送做相信处理 2、店面换季物料的申领、退换货的处理 3、店面产品调换申请 4、店面新启动项目、沙龙会等活动产品的物流申请 5、店面特殊项目的销售数量统计对接工作 工作交叉界面 董事长、总经理、劳动中心、

　制单报表备忘 项目 完成时限 标准要求（包含内容）

　新上项目明细表 项自运作前三天 货品准备及时

　特殊项目销量跟踪与核对 每月 3 日 准确掌握库存准确进货与厂家结算金额准确 新店开业前准备物品明细表 开业前一周 物品准时到位 店面各品牌库存明细表 每月 3 日 控制成本

　各店滞待产品统计表 每月 3 日 社绝滞销产品 下店库存盘查情况表 每周六（一周 4 次）

　社绝乱买乱送 各店品牌进货返货成本明细表 每月 3 日 成本核算 各店返货明细表 每月 3 日 及时调换周转减少库存 店面各品牌发货汇总 明细 每月 3 日 掌握店面项目销售情况 个人购买汇总表 每月 1 日 与财务核对销售金额 各店维修出货明细表 每月 3 日 成本核算 办公用品 领用明细汇总表 每月 3 日 控制成本 店面各项 票据转交明细表 每周六（一周 4 次）

　及时转交 街接工作顺畅 提高工作效率 玛萨饰办销售明细表 每月 3 日 成本利润核算

　8. 客服总监岗位职责

　部门：客服中心 职位名称 客服总监 职位等级

　职位编号

　直接上级 总经理 直接下属（人数）

　工作地点 上海 职位概要描述：

　通过对客户的咨询、服务、调研与管理，引导、挖掘、满足顾客的需求，提升顾客满意度； 持久保有客户并保持客户对公司的忠城度；在为顾客指定最佳的服务方案的同时，最大化的挖掘客户价量； 遇过客服体系规范和管理提升公司的口碑传和品牌形象。

　工 作 职 责 1、客户管理

　 ▲ 负责玛萨集团及各公司的客户档案的汇总管理；建立公司的强大客户资料库，并根据客户及时动态进行更新和维护。

　▲ 负责制定玛萨集团整体客户经营规划，及服务管理年度计划，以达成品牌宣传、经营反馈及客户回报的综合管理目的。

　▲ 通过年度客户服务管理计划，重点对大客户的育成、保留和吸引，做出活动策划。

　▲ 通过客户贡献率的分析评估，为公司的客户分级系统做出数据分析，并反映在客户服务上。

　▲ 定期制定并更新客户服务的标准，并负责客户标准的贯彻与培训、考核，并将服务标准流程的各岗位考核结果上报人力资源中心。

　▲ 督导一线客服经理在客户系统的维护及管理充分体现大客户管理与客户服务标准的落实。

　▲ 根据客户贡献率及进店频率，制定相应的公司大客户的分级、分类标准，并根据公司项目的分布与促销的进度，对客户的消费状况进行评估与分析，并向公司提供相应的数据与分析报告。

　▲ 通过每年一度的客户调研，了解和掌握客户对玛萨的管理与服务能力的评价，并向公司提供客户调研的准确数据与改善建议。

　▲ 负责向玛萨刊物提供客户服务 管理的相关知识和文章，并负责以此为基础为公司大客户的表彰、提供建议。

　▲ 通过客户库，进行项目营销、推进与落实时，及时与营运中心做配合，以更好的达成项目管理与销售。

　▲ 负责制定公司的客户投诉处理流程，并进行相关的客户服务与投诉处理培训。

　2、人员管理

　▲ 制定公司客服体系全员服务标准话术，并交由人力资源中心进行考核，本部门进行检查落实，包括玛琪项目的客户服务标准的制定与培训。

　▲ 制定公司客服中心各岗位的工作标准与流程标准，为量化考提供依据。

　▲ 定期召开客户经理会议，落实公司客服管理政策与活动，为一线销售与促销供客户分级与消费分析具体指导。

　▲ 公司领导临时交办的其他工作。

　对上应履行之义务 1、在规定时间内保质、保量地完成年、季、月度顾客管理任务； 2、每月 1 日将上月工作总结和本月工作计划呈送总经理； 3、定期向总经理反馈服务计划落实结果并汇报各分店营业状态及业绩表现； 4、每月 28 日将下月顾客管理计划分解表报到总经理； 5、发现问题及时提供相应的解决方案并向总经理汇报； 对下应行使之权利 1、有培训、指导及考核的义务，并对店面顺利完成工作提供支持 2、协助各店面解决实际问题 3、制定客服中心工作标准和流程，为量化考核和任务分解提供依据； 4、定期不定期召开客服会议，贯彻客服管理政策，不断总结完善客服服务质量； 工作交叉界面 总经理、营销中心、营运中心、财务中心、各分店及客户

　 制 单报 表备忘 项目 完成时限 标准要求（包含内容）

　年度季度客户服务管理计划分解表 每月未报总经理 落实到客服中心与一线興体执行与实施 上月工作总结下月计划 每月 1 号 进度、问题分析 顾客分级分层定位分析表 每月 5 号 消费分析、问题分析、策略分析 顾客回访汇总统计分析报告 每周每月末上报总经理 通过数字看管理：优劣、问题、原因、对策

　9. 市场部总监岗位职责

　部门：市场部 职位名称

　市场部

　职位等级

　 职位编号

　 直接上级

　营销总监

　直接下属（人数）

　 工作地点

　上海

　职位概要描述：

　推广公司品牌为公司创造良好口碑，最大力度打造企业知名度。

　工

　作

　职

　责

　▲异业联盟洽谈，寻找质量客户单位进行资源共享等合作。

　▲各媒体接洽：与各媒体保持良好关系，促进双方活动的进行。

　▲为各门店拓宽客源，展开区域性纳客活动。

　▲全面维护公司外部工作、寻找商商以及商户合作。

　工

　作

　职

　责

　 对上应履行之义务

　▲配合店面拓客，增加店内亲近程 进店量及成交量

　▲在规定时间内保质、保量地完成年度、季度、月度营销计划的宣传与执行任务

　▲每月进行 2 场店面线下活动

　▲每月上报至少 1 家商铺供领导参考

　▲每月约见 3 家媒体公司洽谈

　对下应行使之权力

　各分店广告宣传需求的制作提供支持

　工作交叉界面

　总经理、营销总监、企划部、店面

　制单

　报表

　备忘

　项目

　完成时限

　标准要求（包含内容）

　周工作总结与计划表

　周六上传营销总监，并呈于总经理

　分解任务，落实到每日工作安排

　月度工作总结与计划表

　每月 30 日上传营销总监，并呈递总经理

　分析工作进度及遇到问题和解决方案

　备注：

　10. 教育部总监岗位职责

　部门：分店 职位名称

　教育部经理

　职位等级

　 职位编号

　 直接上级

　人事总监

　直接下属（人数）

　 工作地点

　上海

　职位概要描述：

　 配合人事总监做出年度培训计划，分解人事下达的人员补充要求的指标，督导协助其他老师完成人事对人员要求的目标；对教育部进行日常稽查，协助老师保持教育部正常的运营管理，并给予指导。

　工

　作

　职

　责

　1、教育部日常管理

　▲承接人事下达的月度人员培训任务，根据实际情况，将每月任务分解、落实到每批的培训，并协助老师制定具体的计划。

　▲及时采取措施，指导各老师，完成人事每月下达的人员培训指标。

　▲根据新店、老店等需要，提出培训建议、计划，报人力资源中心总监批示后实施。

　▲督促指导老师，严格执行公司对人员要求的政策以及各项服务标准，提高工作质量。

　▲根据人力资源中心对员工的需求分析，及时对培训做出调整方案。

　2、人员管理

　▲老师日常考勤监督抽查以及违纪处理。

　▲合理安排老师加班和补钟。

　▲对老师管理情况、学员仪容仪表、教育部卫生、学习、教育部规章情况等进行定期抽查，并现场打分，每月将汇总结果上报人力资源中心，如有问题及时纠正。

　▲对培训物料、毛巾清洗进行统计，教育部所有装潢设施的维护及维修进行周检查，并及时记录、解决发生的问题。

　▲协助人力资源中心总监安排老师对学员进行管理培训、组织老师对学员进行学习方法、实操、专业理论的总结、撰写及日常专业、技术、服务的培训。

　▲及时了解老师、学员的需求，每月保证 2 次本部门内岗位针对性培训。

　▲负责不同学期培训人员对老师的需求统计，做出分析，并及时提出解决方案。

　▲直接负责老师的考核，根据考核考察结果，有权对其岗位变动做出调整建议，报人力资源中心及相关领导审批后执行。

　▲有权对老师薪酬、福利、考勤培训、及发展等制度提出意见与建议。

　▲协助需要辅助的老师，达成管理及培训的目标。

　3、学员管理

　▲根据各期人力资源中心对人员的要求做出老师培训分析报告，并做出改善指导建议。

　▲每月对各期学员的学习、个人素质、个人能力做出分析报告，并提出有效的培训建议。

　▲每期培训都要对学员进行 3 次面谈及帮助其解决学习上的问题。

　工

　作

　职

　责

　4、服务信息

　根据老师提供的学员学历分析、年龄分析、社会工作经验分析、学员自身身体健康分析、学员自身素质分析，做出人员培训分析报告，上交人力资源中心，以使人力资源中心总监对前线人员需求做出适时调整计划。

　5、会议管理

　▲制定每天工作交接会、每周工作进度会、定期参加学员晨会及学习总结会激励员工士气，同老师一起分析当期学员，并给予帮助和方法，完成当日、当期的培训目标，并进行会议总结。

　▲通过会议了解并处理培训期间遗留的问题，进行总结并制定标准，分享。

　对上应履行之义务

　1、在规定时间内保质、保量地完成年、季度、月度培训/服务任务

　2、每月 1 日将上月工作总结交人力资源中心

　3、定期向人力资源总监汇报每期培训状态及学员成绩和个人表现

　4、每月 28 日将下月培训计划分解表报到人力资源总监

　5、每年年末做下年规划，季度规划上交人力资源总监

　6、针对新学员设计培训标准、流程标准、培训现场管理，上交人力资源总监审核后执行

　对下应行使之权力

　1、有培训、指导的义务，并对老师顺利完成工作提供支持

　2、协助各老师解决实际问题

　3、每月主持教育部培训总结会议

　工作交叉界面

　人力资源中心、学员

　制单

　项目

　完成时限

　标准要求（包含内容）