摘 要：公共图书馆在弱势群体服务中引入志愿服务，有利于细化服务方式，提升服务水平，扩大服务主体，促进服务可持续发展。湖北省图书馆对于在弱势群体服务中引入志愿服务进行了有益尝试，引发诸多思考。

关键词：公共图书馆;弱势群体;志愿服务

基金项目：本文系2018-2019湖北省图书馆馆内科研项目“公共图书馆服务弱势群体现状、问题及对策研究”（课题编号：鄂图科201811）的阶段性研究成果之一。

1 引言

关于弱势群体的定义，不同的学者给出了不同的表述，其中较为流行的是认为“社会弱势群体是由于某些障碍及缺乏经济、政治和社会机会，而在社会上处于不利地位的人群。”[1]公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，承担着保存人类文化遗产、传播先进文化、开展社会教育的重要职能。阅读弱势群体也是公民，同样享有学习知识和获取资源的权利，公共图书馆要充分考虑弱势群体的实际情况，为他们提供更加人性化、便利化的阅读条件，为弱势群体提供人文关怀，促进阅读公平，使弱势群体也能够同等地享受公共文化服务。面向弱势群体的图书馆关怀政策是图书馆服务公益性、公共服务均等化的内在要求，是图书馆提供无差别公共文化服务的具体体

现。[2]

根据大多数公共图书馆服务的弱势群体对象和提供的服务项目，目前图书馆弱势群体服务的对象主要包括三类，第一，生理性弱势群体：包括老年人、残疾人;第二社会性弱势群体：无就业人员、农民工、城市低收入者、灾民、服刑人员; 第三，少年儿童：主要包括普通儿童、留守儿童以及盲童。

[3]开展对弱势群体的服务已经成为现代公共图书馆的基本职能，如何将弱势群体的服务工作做得深入细致，有针对性、可行性是公共图书馆重点考虑的问题。

2 公共图书馆弱势群体帮扶引入志愿服务的意义

志愿服务是指任何人在不计物质报酬的前提下，自愿贡献个人的时间和精力，为推动人类进步、社会发展和社会福利事业而提供的服务。

[4]志愿者以个人或者团体的形式自愿为图书馆提供义务服务，涉及社会各个学科和领域。开展文化志愿服务不仅能够拓展图书馆的服务范围，提升服務效能和品质，还有助于在全社会形成合力，推动社会进步和文明，文化志愿服务正在成为图书馆读者服务的重要组成部分，在对弱势群体的帮扶中引入更多的志愿服务也有着重要意义。

2.1 提高服务水平，满足弱势群体读者需求

志愿者既为图书馆的工作人员，也是图书馆服务的对象，双重身份利于日常工作的开展。这样独特的身份使他们更能发现和注意到图书馆工作人员在服务工作中容易忽视的一些细节，能够站在读者的立场上，以更加亲和的人性化方式为读者提供服务，使读者感受到服务的舒适度，满足读者对图书馆服务的需求。开展对弱势群体的服务工作，需要工作人员具有人文关怀精神，在服务中体现平等尊重，通过爱心的传递、交流、接触和关怀，促进人与人的互助、理解。图书馆志愿者拥有的志愿精神正是人文精神的具体体现，他们和服务群体站在平等的立场上，能让弱势群体读者感受到更大限度的社会关怀，从而提升图书整体服务水平。

2.2 扩大服务主体，实现服务可持续发展

志愿者作为公共图书馆宝贵的人力资源，有为弱势群体服务的激情，也有开展弱势群体服务的相关经验，如果加以合理管理，就能形成良好、持久、规范化的人才资源队伍。另一方面，志愿者也是图书馆与弱势群体沟通的桥梁，每位志愿者都可以发现身边的弱势群体，了解他们获取文化服务的需求，为图书馆开展对弱势群体的服务建言献策，从而保证图书馆开展弱势群体服务的针对性和可行性，实现服务的可持续良好发展。

2.3 为志愿者提供平台，更好实现自身价值

公共图书馆弱势群体服务不断壮大，为志愿者提供了广阔的舞台。弱势群体和普通读者相比，获取信息时更需要帮助、更需要指导，对弱势群体开展服务也是志愿者服务的重要内容。很多志愿者对服务有着满腔热情，也期待能为老人、残疾人、儿童等弱势群体开展服务，到图书馆开展志愿服务也是实现自身人参价值的一种良好途径。从身边的小事做起，让身边的人快乐，也能使志愿者体会到生命的意义与满足感，从中得到巨大的快乐，实现自己的人身价值。

3 公共图书馆弱势群体志愿服务的内容

志愿者来自社会各个领域，有着不同的知识背景及社会认知，共同点都是不为物质报酬，能够主动承担社会责任并且奉献个人的时间、精力及智慧。弱势群体服务是社会志愿者服务的一个重点领域，对图书馆来说，弱势群体服务体现以信息服务为主要特色，着力解决弱势群体的知识贫困。本文将就公共图书馆弱势群体服务中可以引入志愿服务的内容进行详述，并结合湖北省图书馆相关案例进行讨论。湖北省图书馆志愿者服务大队按部门下属12支小队，目前登记在册的志愿者共519人，开展活动200余项。志愿者招募2017年以来通过湖北文化志愿者平台统一招募和管理，逐步走向规范化，读者服务方面特别重视面向弱势群体，开发了弱势群体志愿服务项目超过20个，成为助推图书馆事业发展的重要力量。

3.1 不断深化拓展志愿者对生理性弱势群体服务

1）敬老爱老，扩大服务半径。湖北省图书馆工作人员与志愿者一起每年为老年人开展重阳节送书活动，将约500册饮食养生、文学类期刊送到老年公寓。书籍到养老院后，文化志愿者会对书籍进行分类、整理、摆放，并帮助视力不佳的老年人开展伴读活动。这些饮食养生类的杂志帮助老年人学习自我保健知识，有助于身心健康，延年益寿;也成为老年公寓工作人员照顾老人的学习参考资料，收效甚好。重阳节为老年公寓送刊已持续了十余年，为了更好的利用图书馆的资源，开展针对老年人的延伸服务，图书馆已正式把该老年公寓纳入自己的流通点，以便把这项有意义的活动持久开展下去，丰富老年人的精神文化生活。同时省图书馆青年志愿者也开展服务进社区关爱空巢老人活动，老年人是特殊的弱势群体，需要大家庭的温暖和关爱，通过志愿服务慰问，进一步倡导和弘扬了尊老、爱老、养老、助老的社会道德风尚，营造了良好的敬老氛围。

2）书香助残，体现人文情怀。湖北省有约380万残疾人，读书学习是他们实现人生梦想的重要途径，为广大残疾人读书提供更加便利的条件，帮助更多的残疾人学习知识、接受教育更是图书馆的责任。“书香伴读·聆听你我”系列阅读活动秉承“读书扶志”与“读书扶智”的初衷，依托多方合作平台，发动文化志愿者力量，利用湖北省图书馆强大的资源藏量、专业的业务能力、优异的服务水平，通过进家庭、进社区、进学校的“三进”形式，采取“一对一”、“一对多”、“多对多”的模式开展阅读。打通文化阅读服务最后一公里，通过招募文化志愿者开展伴读、讲读，实现与残疾人服务需求的无缝对接，有针对性地为残障朋友提供均等化、多元化、便捷化、特色化阅读服务。志愿者的伴读过程传递温度与书香，让残障朋友感受社会的关怀以及书本的力量，拉近人与人之间的距离，也为心灵融合互鉴构筑一个新颖的互动渠道。

3.2 拓宽志愿者对社会弱势群体服务渠道

1）开展对农民工的志愿服务活动。农民工已经成为城市建设的重要力量，他们通常对城市生活适应能力强、生活节俭、法律意识日渐增强，但也存在着农民工在基本合法权益、职业技能培训、社会保障等方面遇到的问题，需要社会对其予以关注。

[5]农民工需要更多的知识和技能，但由于距离远、时间有限等原因，能经常到图书馆阅读的农民工少之又少。一方面湖北省图书馆开展“走出去”的志愿活动，深入工地开展送书活动，将社会生活类、文学故事类、职业技能类书籍送到工地，建设图书流通点，丰富农民工业余文化生活，帮助他们掌握更多职业技能;另一方面通过“真人图书馆”等活动“引进来”，把农民工作为文化志愿者，分享自身工作和生活经验。如“湖北省十大杰出农民工”、“湖北省五一劳动奖章”获得者徐彬，就作为一名志愿者来到图书馆。他的人生故事就是一部奋斗的大书，他在交流中向大家讲述从业28年以来他见证的风景和城市发展。同时他实地作业经常会面临严苛恶劣的户外环境，假如体力跟不上或者缺乏耐心，微小精细的机械操作就难以完成，只有凭借精准的眼力和反复磨练积累的经验才能一次次完成高难度的任务。这项农民工自身的志愿活动，不仅展现了农民工积极向上、不怕艰险的精神风貌，对在场的其他农民工也起到了良好的鼓舞效应。

2）开展文化惠民送书下乡志愿服务活动。湖北省公共图书馆将志愿者服务纳入“深入生活扎根人民”送书下基层实践活动中，让基层群众在文化暖冬中共沐书香，进一步提高基层群众文化素质，促进基层文化发展。此次活动中，根据乡镇、街道文化站、村文化室的文献需求，省图书馆共向咸宁市、鄂州市、黄冈市、洪山区、武昌区、江夏区等市、区、县图书馆赠送书籍、期刊7000余册，盲文、老人有声听书机43台。其中，在广场活动现场，省图书馆与江夏区纸坊街、法泗街、郑店街、舒安街4个文化站签订了建立馆外流通点的协议书，共送书2000册，期刊500册。文化志愿者向参与广场活动的基层群众发放期刊杂志近700册，发放社会主义核心价值观宣传卡片和廉政书签500余张，现场为群众免费办理了读者证。志愿者们还利用图文并茂的宣传展板，现场宣传了图书馆法、基本馆情、特色服务和近年来为基层服务的具体做法。

3.3 不断丰富对少年儿童志愿服务的形式

1）志愿服务走进乡村，帮扶留守儿童。“相约乡读”家庭阅读推广活动是第四届长江读书节重点活动品牌，以市、县图书馆为主体，以乡镇文化站和村委会为主要阵地，招募优秀文化志愿者，通过特色阅读活动、班小组读书会、书香悦读季、文艺展演等多种方式，提升留守儿童的综合素养，用亲子阅读激发学生与家长的阅读热情，使家庭教育和家风建设生活化，探索乡村文化振兴的图书馆+模式，用阅读链接美丽乡村。

2）志愿服务深入少儿活动，伴读儿童读者。儿童由于其获取信息能力有限，需要加以引导和帮助，以提高其阅读兴趣、增加他们获取知识的能力，志愿者恰好能在儿童阅读中起到良好的桥梁作用。“童之趣”是湖北省少年儿童图书馆的重要活动品牌，阅读引导方面，包括分级阅读指导、书香读书会、书影赏析会，让少儿读者及其家长体会阅读的乐趣，引导他们多读书、会读书、读好书。 阅读体验方面，包括小小图书管理员活动、游学记、安全法制课堂，通过亲身体验，让少儿读者了解书本以外的知识，丰富少儿学习内容和形式，同时给少儿提供社会实践平台。 知識普及方面，包括作家面对面、编辑零距离、国学童趣馆，联合省科协、长江少儿出版社以及非遗中心等其他社会阅读力量，少儿读者可以在轻松的氛围中掌握知识，开拓视野，这些活动都离不开志愿者的深度参与和积极引导，为少儿读者提供了良好的伴读伙伴。

3）招募“小雷锋志愿者”，鼓励儿童参与志愿服务。“小雷锋文化志愿服务岗”是湖北省少年儿童图书馆专为儿童读者设置的志愿服务岗位。每位小志愿需要宣誓，誓做学雷锋志愿服务活动的践行者、倡导者和推动者，宣誓之后各位“小雷锋们”来到书库以实际行动践行誓词，他们整理图书、帮助读者借还书，为读者提供咨询服务。参与志愿服务活动之后，小志愿者能亲身体会到做志愿服务的意义，又能充分感受服务他人的精神愉悦。

4 图书馆弱势群体服务的思考

图书馆弱势群体服务范围广，涉及内容丰富，可开展多样的特色服务。图书馆在弱势群体服务中引入志愿服务，不仅能有效地弥补图书馆员在弱势群体服务中的短板和不足，充实人力资源，更重要的是提供为弱势群体的服务的新思路、新角度，实现图书馆弱势群体服务的可持续发展。

4.1 规范志愿者招募流程

图书馆志愿服务是一个庞大而系统的服务体系，弱势群体服务只是其中的一个部分，应组建相应的志愿者管理团队，负责志愿者与项目的沟通和对接，保证组织的健康有序。图书馆志愿者也存在着一定的要求和门槛，必须要拥有对志愿服务的热情、对服务对象的爱心同时具备一定的学习能力。目前湖北省图书馆开展的所有志愿者活动都利用湖北文化志愿者这一网络平台，采取规范化管理，招募流程见图1。

文化志愿者必须首先在网络平台进行注册，提交相关资料审核通过后才能正式成为一名文化志愿者。志愿者的每一次参与项目、每次服务的时长都会在网络平台上留下记录，规范化管理也是每次志愿服务圆满完成的重要保障。

4.2 加强对志愿者培训管理

图书馆对弱势群体的志愿服务项目虽然大多数都不难，专业性要求不高，但这并不意味着志愿者可以注册完后就立刻上岗开始服务。这样既不利于志愿者自身学习成长，也不利于志愿服务的高质量开展，对志愿者加强培训和管理是必不可少的环节。一是要定期开展业务知识培训，掌握图书馆基本情况、基本的图书分类方法、为读者服务的注意事项;二是开展上岗培训，为弱势群体服务的活动类型多、范围广，不同的活动需要上岗前开展针对性培训。如针对盲人读者服务中，需要告知引导盲人的正确姿势和方法;在服务聋哑读者的活动中，应学习基本的手语和交流方式;在对老人的服务中要注意声音、语速，在这些细节中体现对弱势群体的服务水平。

4.3 保障志愿者基本权益

我国志愿者服务事业尚处于起步阶段，尤其是很多图书馆还处于摸索和改进时期，各项规章制度还不够完善。各地方条例中对志愿者权利规定不全面，权益保护规定不清晰及损害的方法不确定。一方面可以对志愿者进行适当的就餐和交通补贴，以满足其服务时的基本需要;另一方面可以将志愿服务归入社保体系，为志愿者购买相应的保险，建立全社会资金分担机制与风险分担机制。这样不但丰富了社会保障体系的内容，更有利于社会福利的实现。

4.4 完善对志愿者激励机制

实现自身价值的需求是志愿者参与志愿活动的原动力，对志愿者实施有效的激励是对这种追求自我价值行为的认可和赞许，能够更好地激发出志愿者的这种原动力，让志愿者能够更积极地投入到服务中去。但志愿者活动由于具有无偿性、自愿性、利他性的三大特性，所以志愿者也同时具备流动性和松散性的特性。通過志愿者激励，提升志愿者的凝聚力，建立有凝聚力的志愿服务团队，对志愿者进行有效的管理，是志愿组织事半功倍的关键之道。志愿者激励的方式方法有很多种类，包括志愿者的表彰激励、志愿者的职业激励、志愿者的制度激励、志愿者的人文关怀等等，同时实行志愿服务时数登记制度，根据不同的志愿服务时数给予星级认证，给予星级会员发放星级会员荣誉证书。

在图书馆弱势群体服务中引入志愿服务，能有效帮助有特殊困难的社会成员，发扬了社会救助、扶弱助残的人道主义精神。同时，图书馆发挥重要的平台作用，建立馆员、志愿者、弱势群体三者之间互助友爱的人际关系，促使公共文化资源更多地流向基层、服务弱势群体，促进社会健康和谐发展。

参考文献

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[5]杨筱黎.农民工已成为城市建设的重要力量——新疆农民工基本状况调查报告[J].新疆财经大学学报，2007（3）：75-77.